芝加哥新的311系统是公共工程的巨大胜利。

Late last month, just around the part of the holidays when everyone stops tracking the day of the week, Chicago launched its new 311 service, branding the effort "CHI 311." The city’s existing 呼叫中心 dates 回到 1999, when it was introduced to field everyday queries from Chicagoans and free up 911 for genuine emergencies.

从那时起,这个系统已经完全过时了,它仍然依赖于电话和一系列纸质的内部流程。在这些日子里,越来越多的实时跟踪和高度可见的反应,是没有帮助城市更好地服务于它的公民。现在芝加哥新的311服务已经彻底检修过,包括由谁负责。在一个有着悠久公私合作历史的城市,新的311不是由私人公司控制的。

Susan Crawford(@scrawford)是《连线》杂志的创意撰稿人,哈佛大学法学院教授,《被俘虏的听众:新镀金时代的电信业和垄断势力》,响应城市的合著者,以及一位长期从事科技政策专栏作家和博客的作者。

芝加哥市长拉姆·伊曼纽尔(Rahm Emanuel)在2015年积极推动311的私有化,并对记者表示,使用承包商运行该系统每年可为该市节省约100万美元。他建议,聘请一个外部运营商可以避免城市承担对一个20年历史的系统进行亟需改进的成本。

市政府官员对这个想法并不兴奋。一个众所周知的令人不快的私有化努力仍在人们的脑海中。大约10年前,芝加哥与一家私营公司签订了一项80年的协议,将对其停车收费表的控制权移交给一家私营公司,以换取12亿美元的一次性付款。该公司很快就为自己创造了超过一半的一次性收入,而且仍然有70年的回报。(我去年在《连线》杂志上写过这个。)

但这项停车收费协议产生了显著的影响:它抑制了全国城市私有化的热情。一家私营公司将依靠自己的合理盈利设备,系统地将服务压缩到最低限度,避免额外投资。这对利润率没什么影响,但对公众来说并不总是好的。

因此,当伊曼纽尔提议将311私有化时,许多芝加哥市议员感到有勇气去战斗。他们用力向后推。接电话的人会知道社区吗?有一家动机为311的公司会有长期的问题吗?谁会被排除在外?谁会被轻视或误解?随后出现了许多专栏、广播节目和社论,四个月后市长又退缩了。

现在伊曼纽尔要走了,下个月将举行芝加哥新首席执行官的选举。他和他的团队完成的最后一件事是对城市本身进行的311次全面改造,这是令人感动的,几乎是诗意的。

1999年,市长理查德戴利(RichardM.Daley)以大约400万美元的价格创建了现有的311系统;新的系统花费了大约3500万美元。然而,新的311行动表明,芝加哥从其他城市的经验中吸取了教训。除了确保新的311有许多预期的钟声和哨声提供其他地方,芝加哥市作出了大量的努力,包括所有的选民在其计划,一些城市已经完成。

chi 311现在是芝加哥人获取城市服务信息和让城市了解问题的主要地方。它是一个光滑的门户网站,同时还有一个移动应用程序(首先是城市)不只是一个电话号码。用户可以查看附近发出的其他请求(311个请求中的80%来自附近),并上传其问题的图片—坑洞、漏水、餐厅检查请求、垃圾回收帮助请求。该应用程序有大约100个独特的请求类别,包括飞机噪音、仇恨犯罪、最低工资问题和水质。

“在过去,一旦一个请求被提交,用户可能会期待一个"无格式的呼叫,而你没有跟踪号码,”"市长伊曼纽尔兴高采烈地告诉芝加哥太阳时报。现在,居民可以预先估计何时可以得到响应,并可以像跟踪来自联邦快递的包裹或来自Domino&x27;S的比萨饼一样跟踪请求的进度。基于纸张的调度和调度已经完成,各部门将有定制的分析仪表盘,使他们更出色。急诊室了解投诉系统的进展情况。这是一个巨大的变化。

"首席信息官Danielle Dumerer告诉我:“我们非常兴奋。”她听起来有点鼻音。这是一个很大的推动,许多人在拥挤的房间里工作很长时间,显然他们在结束前都感冒了。

与大规模技术变革同样有意义的是,重新启动是在与许多利益相关者进行真正协商的基础上进行的,这些利益相关者包括全镇图书馆和社区学院的居民、社区团体和议员。Dumerer&X27;的创新和技术部(称为DOIT)亲自举办了设计研讨会和专题小组,以确保该部门了解芝加哥人的需求。

但是,城市已经了解到,一些社区比其他社区使用311项服务更多,新的中产阶级社区在311项服务的使用上显示出巨大的上升,新移民倾向于不使用311项服务,而且仅仅提供数据驱动服务并假定人们了解它是不够的。你必须伸出援手使服务有效。

芝加哥已经考虑到了所有这些教训,对于伊曼纽尔来说,这是一个值得骄傲的观点:“我们与芝加哥人一起建立了这个新的体系,让芝加哥人的生活更轻松,并加强社区服务,将其作为强大、健康社区的基本组成部分,”市长办公室的一份声明中写道。它是一个公共的城市系统,而不是私有化的系统。


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